从信息系统的普及到数据服务爆发，再到最近名声大噪的人工智能……与CRM相关的SaaS领域呈现三段式发展趋势。据调查研究显示，世界上蓬勃发展的公司中有55%的公司会在2018年之前通过人工智能提高工作效率。到2020年，85%的相互交流可以实现无人化。本世纪末，美国16%的岗位将会被人工智能取代。
在CRM领域，人工智能能够通过语音识别、机器学习等技术提供深度客户洞察，优化数据搜集，提升客户服务。2016年10月， Salesforce推出全方位AI平台“爱因斯坦。销售专家Steve Olenski指出：“今后的销售人员将不会疲于到处奔波，现有的销售工作模式会逐渐消亡。机器人会代替销售人员做大部分工作，科技让销售人员探索出全新的工作方式。”
作为算法界的资深专家，奇鱼微办公首席科学家兼CTO吴凯表示，“随着人工智能技术的成熟，许多行业应用都会以此为发力点，进入智能化办公时代，而CRM恰恰是迈出的第一步。”
1、 技术创新推动产品升级
技术和创新是永远是IT行业的核心竞争力。以Salesforce为例，一方面，从CRM切入进行业务扩张，建立企业办公生态；另一方面，不断利用新技术推进产品升级。人工智能风头正劲，Salesforce正是通过打造CRM全方位AI平台，从技术和服务上夯实壁垒优势。
2、人工智能的核心价值
人工智能+ CRM 解决的仍然是以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度和雇员生产力。比如：找客户资料、销售电话质检都是机器比人更加擅长，深度学习技术又赋予了机器不断自我进步的能力。强大而快速的数据处理能力结合机器学习，人工智能与营销真实场景结合，可以发挥以下三种渐进能力：
• 聪明干体力活。机器代替之前，大量需要人做的重复工作，逐渐实现自我优化
• 辅助决策。通过智能洞察和风险提醒，辅助人的决策
• 发现新大陆。新线索、信息甚至知识的发现
综上，针对真实业务场景的解决方案是人工智能的核心价值所在。
3、人工智能+CRM具体能做什么
在具体实施过程中，人工智能+CRM普遍存在两种思路：
1）更加智能的营销自动化
有人认为CRM=SFA，人工智能的加入可能让这种自动化更加智能。在可预期的情况下，“个性化”且不断优化的服务和更加智能的自动化，可以有效提升一线销售人员的生产力，及时的数据分析和风险检测可以辅助管理者更快地发现问题，并及时作出决策。这种思路的作用体现在全面管理客户、精细量化行动和快速响应，与行业紧密结合后，效率的提升可能是数倍。
2）预测营销+CRM
预测营销处在CRM以上的高层级。预测营销提供商在找客户的时候，客户正在使用的CRM系统是其最关心的问题之一，由于国内系统开放性不足，导致预测营销的发展受到一定制约。而预测营销+CRM似乎给预测营销注入了更多活力。潜在客户预测、线索评分、客户画像等应用场景，让预测营销+CRM具备了以下优势：
• 更多的数据来源。CRM本身的多样性和开放性将带来更多的数据来源，如：呼叫中心、邮件、客户触点等数据。相较于之前的客户数据，与CRM的结合将带来更多的行为数据。
• 实时的数据获取和更快速的调整。数据的采集更为实时，持续反馈和检测，让技术和业务模型的调整可以得到更快速的响应。
• 更贴近业务场景的应用。预测营销作为CRM的一个组件，通知和建议可以展示在最适当的应用场景中，与系统或业务本身融为一体。
2017年，人工智能首次被列入政府工作报告中，其在国家政策中的地位正以肉眼可见的速度急速奔跑。可以预见，人工智能不再是个遥远的概念，不远的将来，它引发的改变将会颠覆我们的生活。而在SaaS领域，人工智能或将在今年成为CRM的标配，轻量、快速的人工智能应用到CRM中，将大幅提升企业效率。
经过持续深耕细作打磨产品，奇鱼微办公-智能一体化移动办公平台即将推出全国首个基于“人工智能+CRM”的客户管理解决方案“透客”，通过预测市场潜在客户，对现有客户和线索进行动态评分给出跟进建议，辅助销售人员决策，从而解决“找客户难”、“客户跟进效率低”等真实销售场景痛点。
企业服务本身是一个需要深耕的领域，人工智能或许不是弯道超车的捷径，但很可能会成为拉开梯队差距的壁垒。
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