酒店行业发展的重要方向：“主题化、亲情化、人性化”

 酒店的普及伴随着人们生活的日新月异也在发生改变。那么什么样的酒店才会是人们真正有需求，或者是真正符合消费者心理的酒店呢？业内人士黄春明表示，这样的酒店大都具有：“主题化、亲情化、人性化”三大特点，而酒店预订APP也会遵从这三个要素来帮助用户选择。我国主题型酒店大都是由星级酒店转化而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明了主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。 

    除了主题鲜明之外，亲情化也是重要元素之一。要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说，而是要站在客人的立场上考虑，什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“您到家啦！先坐下歇歇！”当客人离店时，又深情的道一声：“千万要常回家住住看看，要关心我们哦！”这种亲切感使有些客人热泪盈眶。 

    人性化是三大要素的重中之重。人性化其实就是指的“以人为本”，人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。人性化与家居化是紧密相关的，但正由于酒店终究不是真正的“家”，轮流的家，不是一个人的家，是要收费的家，所以，酒店要寻找与真正的“家”的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使酒店更能贴近和融合家居式的人性化。 

    在满足三个特点的基础上，物质用品同样可以向客人传递情感。笔者下榻无数酒店，虽常接受VIP的待遇，但感觉很雷同，也城市化。最常见的例行模式是一封官方语言的欢迎函、一张总经理名片、一束鲜花、一盘水果。这些果然不错，但由于店店如此，亲情味就不浓了。所以“主题化、亲情化、人性化”是一个酒店发展的强力催化剂。